Панельная сессия «Клиентоцентричное управление государственными проектами»

21 сентября в рамках 32-го Всемирного Конгресса IPMA прошла Панельная сессия «Клиентоцентричное управление государственными проектами».

Мероприятие было организовано Центром подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС — официальным партнером Конгресса.

Модератором панельной сессии выступила Наталья Гаркуша, заместитель директора Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС», сертифицированный директор проектов IPMA Level А. В своем выступлении она дала следующее определение понятия «клиентоцентричность»:

«это совокупность устойчивых особенностей личности, обеспечивающая сознательную направленность на определение и максимальное удовлетворение явных и скрытых потребностей пользователей результатов проектов с учетом разумных издержек и соблюдением интересов заинтересованных сторон».

Участники сессии рассмотрели разные аспекты клиентоцентричного подхода к управлению государственными проектами.

В частности, были затронуты следующие вопросы:

• Какими профессионально-техническими навыками и личностными качествами должен обладать клиентоцентричный руководитель проектов?
• В чем заключается специфика клиентоцентричности в госсекторе?
• Кто такие «клиенты» и как определить их потребности?

Павел Голосов, декан факультета информационных технологий и анализа данных Института ЭМИТ РАНХиГС, рассказал о «сервисной» модели государства и о проектах, которые поддерживают клиентоцентричную культуру госуправления. Отметил, что для грамотного внедрения проектов и сервисов клиентоцентричности в системы государственного управления, важно учитывать основные принципы: удобство и скорость, разумность регулирования, вовлеченность и открытость, сервисную культуру.

Александр Ожаровский, директор проектов и программ ПАО «Сбербанк», рассказал о различии понимания клиентоцентричного подхода в коммерческих организациях и на государственных предприятиях, и почему расцвет клиентоцентричности связан с цифрой. Обратил внимание на специфику отношения к клиенту в России:

«В России принято считать, что клиентоцентричность должна присутствовать исключительно в коммерческих структурах, когда речь заходит о сфере услуг. Более того, часто в сфере услуг клиентоцентричность может перейти в навязчивость – и тут тоже есть над чем работать».

Александр Шубин, методолог центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС, сертифицированный руководитель проектов IPMA Level D, рассказал об основных инструментах оценки и индикаторах проявления культуры клиентоцентричности. В своем докладе от сравнил две основные методики определения уровня компетенций – модель компетенций команды цифровой трансформации и модель компетенций проектных специалистов «5/12» и показал, какую роль играет клиентоцентричность согласно каждой из этих моделей.

Алла Жукова, руководитель программы «Реализация проектов цифровой трансформации» ВШГУ РАНХиГС, рассказала, какие существуют основные барьеры при использовании клиентоцентричного подхода при реализации проектов цифровой трансформации: культурные привычки, бюрократия, искаженное восприятие «клиента». Для преодоления этих барьеров, по мнению спикера, необходимо применять дизайн-мышление, тестировать новые идеи и уделять время общению с клиентом.

Анастасия Пермякова, заместитель руководителя Аналитического центра при Правительстве РФ, рассмотрела вопросы клиентоцентричности в проектах бережливого управления, в государственном секторе, а также кейсы номинации «Лучшие проекты в области клиентоцентричного подхода» конкурса «Проектный Олимп».

Пётр Подымов, архитектор организационной трансформации ООО «Леруа Мерлен Восток» поделился опытом внедрения и развития клиентоцентричных подходов в компании «Леруа Мерлен». Также он отметил, что вопрос ориентации на потребности клиента для коммерческого сектора – это вопрос выживания, а для госсектора – это больше вопрос актуальности.

Практическими примерами по разработке и внедрению клиентоцентричных продуктов в секторе государственного управления поделились представители региональных органов власти.

Ирина Кирилова, начальник управления по работе с депутатским корпусом и сопровождению проектов в аппарате Белгородской областной Думы, представила успешно реализованные региональные проекты бережливого управления, в которых продемонстрирован механизм эффективного клиентоцентричного управления проектами.

Ольга Рогачева, директор областного государственного казенного учреждения «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» Костромской области, рассказала об опыте создания платформенного решения для перевода региональных мер поддержки для семей.

Тереза Пономарева, директор Департамента социального развития Ханты-Мансийского автономного округа – Югры, представила проект «Уберизации социальных услуг» региона.

Мероприятие прошло в живом, интерактивном формате, все участники активно участвовали в обсуждении и в заключении имели возможность задать интересующие вопросы модератору и докладчикам сессии.

Подробнее о сессии можно прочитать в докладе. 

Ассоциация СОВНЕТ выражает сердечную благодарность спонсорам 32-го Всемирного Конгресса IPMA – официальному партнеру АО «Атомстройэкспорт» - инжиниринговому дивизиону Госкорпорации «Росатом», серебряному партнеру АО «ГАЗСТРОЙПРОМ» и бронзовому партнеру Agile Business Consortium - за помощь в организации мероприятия.